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こんにちは、レンタルサロンFELICITE神戸のナガイです。
今回のテーマは,"【電話予約で集客up!】電話予約をする人は全体の40%もいる"です
ホットペッパービューティーアカデミー調べによると、全国の15~69歳の男女7700人を対象にリラクゼーションサロンの利用に関する2017年上期の実態調査の結果、電話予約は男女ともに40%を超える状況です。
これはお店の予約方法の選択肢としてネット予約がないから、電話予約しているというケースも考えられますが年齢によってはネット予約に不慣れな世代や、電話予約のほうが手軽だと考えている方も多くいるという事ですね。
【女性】「電話をして予約」は全体で43.1%
【男性】「電話をして予約」は全体で44.3%
施術中の電話対応について
施術者の方がお店で雇用され働かれていた時は、電話番の方がいたり施術中でも順番に交代で対応したりとお店を上手に回していくルールがあったと思います。
しかし自宅サロンやレンタルサロンなどで開業し、貴方一人しかいないひとりサロンの場合あらかじめルールを決めておく必要があります。施術中は留守番電話にしてしまうのか、1回に限りでるのか、次の予約がなく遅延してもよいのであれば複数回とるのかなどです。
ケースバイケースなので正解は有りませんが、高単価メニューでラグジュアリーを売りにしていたり、リラクゼーションを追求しているコンセプトならば、ブランディングの観点から施術の中断は良くないでしょうし、施術メニュー(アイラッシュなど)であればすぐに電話をとることも難しい場合も多いですよね。
ただし新規のサロンに予約の電話を入れて留守番電話であった場合、お客様はすごくがっかりする事が多いはずです。そこでまずはトータルで電話の着信回数を減らす工夫が必要です。
電話対応をスムーズに
まず、電話の内容別に対応マニュアルを作りましょう。主な電話内容はこれぐらいですよね。
・営業電話・道順案内・予約電話・予約キャンセル電話・サービス内容問い合わせ
営業電話
営業電話ほど施術を行うサービス店舗にとって、不要なものはないですよね。そこでこれらは完全にブロックしていく必要があります。まずは電話会社のサービス、ナンバーディスプレイ契約を行いましょう。これで相手の電話番号が初めて表示されますよね。その後はPanasonicなどの電話機で特定の電話番号を250件~300件着信拒否出来る機種があるのでそういったものを活用しましょう。また固定電話ではなくスマートフォンで対応する場合は、22億件以上の集計実績から迷惑電話を瞬時に判断してくれる無料アプリ、電話帳ナビというアプリもあるのでこれらを導入しましょう。
道順案内
お客様からの問い合わせ電話で意外と多いのが、道順案内です。基本的にホームページなどに主要な駅からの道順を写真付きで撮影して掲載しましょう。また電話対応時にはそれらの情報をもとにお客様をお店まで誘導してあげましょう。
予約電話・キャンセル電話対応
簡単に予約電話のマニュアルを用意して、スムーズな対応ができるように準備しておきましょう。
お店側「お電話有難うございます。〜店です。」
お客様「今日の〇〇時に〇〇のメニューで予約したいのですが。」
お店側「有難うございます、〇〇時からのご予約ですね。確認いたしますので少々お待ち下さい」
お店側「お待たせ致しました、本日〇〇時からご予約承りました、料金は〇〇円になります、それではお名前とご連絡先をお教頂けますでしょうか?」
お客様「△△です。電話番号は□□です」
お店側「△△様、それでは本日〇〇時ののご来店をお待ちしております。お電話有難う御座いました。」
ネット予約限定メニューを作る
新規の顧客に対しては、新規×ネット予約の場合に割引特典の大きいメニューを用意します。それによりネット予約への誘導をたしかなものにして、電話予約の割合を減らします。また、各種お問合せとしてLINEで問い合わせ受付をするなどしてみてはいかがでしょうか。
予約代行サービスを使う
ネット予約システムと電話予約代行がセットになったサービス。http://reserva.co.jp/callcenter/
一般のお客様はネット予約から、新規のお客様は電話予約でご予約を受け付けることが出来ますね。ただし月間80件で16000円になります。多くの新規来店でお店を回していく店舗の場合はオススメですね。
まとめ
以上、【電話予約で集客up!】電話予約をする人は全体の40%もいる、はいかがでしたか?
電話予約は聞き漏れ・聞き間違いによりお客様との相違が生まれるケースもありますノートを用意してメモを取る癖をまずはつけましょう。
また最近の電話機は自動的に録音してくれるタイプのものもあるので、それらを導入してみても良いですね。